Si la anterior crisis trajo consigo importantes cambios de consumo sobre todo en los restaurantes de tipo medio, el Covid-19 ha traído al mundo mucha conciencia sobre la higiene, tanto a nivel general como de manipulación de alimentos.

Habrá un antes y un después de estos meses de confinamiento, por un lado el comportamiento de la ciudadanía y por otro una crisis económica que inevitablemente cambiará los hábitos y exigencias de nuestros clientes.

Vamos por partes…

Los restaurantes tienen en contra la aglomeración y cercanía de la gente, hay que prepararse y adecuar las instalaciones. Nos enfrentamos a un cliente que ha pasado por un momento histórico, aun no se siente seguro al 100% y será inflexible en muchas de sus exigencias.

El cliente no querrá estar en espacios o comedores masificados, exigirá una distancia mínima con el resto de comensales.

Una cosa tan simple como retirar algunas de las mesas para cumplir con esta exigencia nos aboca directamente a tener menor capacidad de facturación justo en el momento que más lo vamos a necesitar. Tendremos que gestionar las reservas por turnos u horas muy definidas para poder remontar e intentar que no disminuya la capacidad de facturación. Si ciertos restaurantes ya habían aplicado la costumbre de pedir una paga y señal con cada reserva, ahora será imprescindible hacerlo. Tendremos que buscar formulas imaginativas para que todos los clientes no se concentren a la misma hora.

• Premiar a aquellos que reserven en horas o días de menor demanda.
• Establecer turnos con horario de entrada y de salida.
• Ampliar los horarios de atención al público incluso planteando un servicio non stop.

Es muy posible que se valore mucho más el servicio fuera del restaurante, los platos de nuestra carta en formato “para llevar” pueden ser una buena alternativa. El cliente podrá disfrutar de la experiencia gastronómica en su casa, habitación de hotel o apartamento. Para ello tendremos que establecer unos protocolos de entrega adecuados para no mermar en la calidad del producto final.

La importancia de la higiene a partir de ya mismo.

Si bien hasta ahora las normas de higiene y manipulación de alimentos se concentraban básicamente en los espacios de cocina, a partir de ahora debemos de implantar protocolos de higiene en todos los espacios de nuestros establecimientos y muy especialmente en comedores y cocinas. Ya no se trata únicamente de ordenar y limpiar, se trata también de desinfectar, de que el cliente este informado de todas las medidas que tomamos para su seguridad y sea consciente de ello.

En la mayoría de las cocinas habrá que endurecer los criterios de las normas APPCC con las que trabajamos habitualmente ya que los establecimientos pequeños se han regido por un sistema básico de autocontrol que se hace insuficiente a partir de ahora.

La transparencia es la clave…

Hay que transmitir al cliente mucha información sobre nuestros sistemas de control interno y que sea consciente de todo lo que se hace por la seguridad alimentaria y de las personas.

• Selección de proveedores
• Recepción de mercaderías
• Sistemas de rotación del producto y su trazabilidad
• Manipulación de alimentos y control de contaminación cruzada
• Toma de muestras testimonio y analíticas periódicas de laboratorios externos de muestras, superficies y manipuladoras.
• Planes de limpieza y desinfección
• Auditorías internas y externas para certificar el cumplimiento de los procesos APPCC
• Y un largo etcétera

Infinidad de medidas que muchos restaurantes u hoteles ya cumplían pero en la mayoría de los casos el cliente lo desconocía. Para ello es imprescindible que nuestro personal de sala esté muy bien informado. Trazar un buen plan de comunicación interna y decir al cliente que las medidas que estamos tomando son reales, que lo hacemos por él.

Las cocinas a la vista del cliente bien gestionadas, serán la mejor tarjeta de visita de nuestro restaurante.

Hay unas cuantas medidas que aplicar también en sala.

• Establecer protocolos de limpieza de manos periódicas para todos los miembros del equipo.
• Desinfectar todas las superficies que estén en contacto con el cliente, (mesas, reposabrazos de las sillas etc.) antes del servicio y cada vez que remontemos una mesa.
• Desinfectar las manetas de la puerta de entrada y de los baños varias veces por servicio.
• Sustituir los grifos de los baños por grifería con sensores de infrarrojos.
• No secar los cubiertos a mano. Las máquinas secadoras, abrillantadoras son una buena opción.

Habrá mucho miedo a futuros brotes y el cliente ha de sentirse seguro en nuestro establecimiento.

Mención aparte merece el buffet de hotel

Después de leer diversos artículos y muchas horas de reflexión  al respecto durante estos días de confinamiento, hay muchas preguntas que surgen y a las que tendremos que dar respuesta lo antes posible ya que habrá que afrontar muchos cambios desde el minuto uno de la vuelta al trabajo.

¿Has pensado en la responsabilidad que implica ser el elegido por el cliente para su primera salida después de la cuarentena?

Aquí sí que se aplica el dicho de  “primera impresión no hay más que una”. Si no lo hacemos bien el cliente no volverá y lo que es peor de todo, el boca a boca llegará mucho más lejos de lo que hasta ahora podíamos imaginar. Tenemos que estar preparados y os aseguro que los cambios en el buffet van a ser muy importantes.

1. ¿Dejaremos que los clientes sigan toqueteando la comida?
2. ¿Querrá coger comida de una bandeja en la que ya han pasado muchas manos antes?
3. ¿Querrá utilizar las mismas pinzas que utilizan todos los demás?
4. ¿Querrá servirse de bandejas que no estén debidamente protegidas con tapa?
5. ¿Tenemos una opción práctica real para utilizar tapas?
6. ¿Habrá que ampliar horarios y tener activo el buffet durante todo el día?
7. ¿Cómo premiamos al cliente que no venga a horas punta?
8. ¿Hay que retirar mesas y respetar distancias adecuadas?
9. ¿Estará dispuesto el cliente a compartir espacios masificados?
10. ¿Y la distancia en las colas del show cooking?
11. ¿Hay que obligar al cliente a mantener unos mínimos de higiene antes de entrar al buffet?
12. ¿Hay que volver a apostar por el servicio de habitaciones?

Todo el equipo de Planeta Hostelería somos conscientes del momento tan transcendental y de grandes cambios que afronta todo el sector, por ello estaremos a vuestra disposición para aclarar de forma desinteresada cualquier duda o inquietud que tengáis al respecto.

 ¡Mucho ánimo!